 Pesquisa de Satisfação do Cliente
Foram e continuam sendo determinantes na nossa qualidade a
definição de nossa atividade fim, MANUTENÇÃO, a
criação em março de 1983 do nosso Centro
de Treinamento, a criação da Administração
Central, a criação das Unidades
de Negócios, a criação em agosto de 1991 do Programa
de Qualidade Total EMAC e a criação do nosso SME - Sistema
de Manutenção EMAC - Informatizado.
Com estes procedimentos
temos procurado alcançar a satisfação plena de nossos clientes
através de um aumento da qualidade/produtividade proporcionada pela confiabilidade
dos serviços prestados pelo cumprimento das cláusulas contratuais
nos seus aspectos técnicos (qualidade), comerciais (Custo e Prazo) e na
prestação dos serviços, pela otimização de
custos; pela prevenção de ocorrência de defeitos, pela credibilidade
da organização, pela segurança dos homens e preservação
do meio ambiente e pela excelência em nossos serviços.
A idéia da EMAC vai além da formalização de um
contrato, pois, através de um envolvimento e interação com
seus clientes é almejado uma relação de parceria, buscando
assim, sempre a perfeição.
Nosso Processo de Gestão da Qualidade
é baseado em diretrizes que abrangem o estabelecimento de metas, pela Diretoria,
de acordo com o mercado e de modo a buscar a garantia da qualidade. Essas metas
são repassadas para cada Unidade de Negócios que promove o gerenciamento
da rotina de trabalho, através da padronização e de um processo
de melhoria contínua da qualidade. O processo de Gestão inclui ainda,
na sua fase inicial, o planejamento estratégico, cujo principal objetivo
é a garantia/controle da qualidade dos serviços prestados e por
conseqüência a satisfação do cliente, funcionários,
acionistas e a sobrevivência da empresa.
Nosso planejamento estratégico inclui a Política da Qualidade,
nossa missão, visão, plano da qualidade, metas a serem atingidas
e os métodos para garantia e controle da qualidade.
A EMAC desde a sua fundação, se preocupou com qualidade, com
a carência de escolas para a formação de profissionais na
nossa área de atuação. A EMAC criou em março
de 1983, o seu Centro de Treinamento Próprio, protocolado no Ministério
da Educação sob o nº 0031 de 29.12.1989, dotado de todos os
recursos necessários para formação e atualização
de seus técnicos.
Em agosto de 1991, a EMAC criou o seu Programa de Qualidade
Total EMAC – PQTE e em abril/1999 iniciamos o processo para certificação
na ISO 9002. Hoje o nosso Manual de Qualidade está pronto e sendo implementado
na Adm. Central e nas UN's de Belo Horizonte. Os Diretores, Gerentes, Auditores
e Facilitadores responsáveis pela implementação do PQTE,
estão toda terça-feira avaliando o plano de implantação,analisando
as não conformidades que estão surgindo, tomando as ações
corretivas nescessárias para a correção e estabelecendo se
nescessário novas datas para a implementação. Está
previsto a certificação conforme cronograma abaixo.
A certificação para a Emac é uma consequência do
seu PQTE. Ela deve ocorrer naturalmente. O mais importante para a Emac é
oferecer a seus clientes qualidade e não apenas mostrar o certificado.
Abaixo o cronograma de Desenvolvimento do Programa de Qualidade Total EMAC-PQTE
mostrando as fases de desenvolvimento de nosso programa e alguns resultados já
obtidos.
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CRONOGRAMA DE DESENVOLVIMENTO
DO PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL EMAC-PQTE |
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ATIVIDADE/RECURSO |
INÍCIO |
TÉRMINO |
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1 -CRIAÇÃO DO PQTE - PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL
EMAC |
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1.1-Atividades
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1.1.1- Atuação da Gerência de Treinamento e Qualidade
no sentido de desenvolver programas de Qualidade com o objetivo de atingir excelência
nos resultados prestados.
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08/91
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Constante
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1.1.2- Participação no curso "Relações Humanas
no Trabalho", ministrado pelo SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
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09/12/91
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13/12/91
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1.1.3- Participação no curso "Marketing Integrado
Concientização da Importância do Cliente", ministrado pela NFF Consultores e Auditores
Independentes.
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23/08/91
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30/08/91
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1.1.4- Participação no curso de "Gerenciamento
de Qualidade", ministrado pelo SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
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26/05/92
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05/06/92
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2 -PADRONIZAÇÃO DA ÁREA TÉCNICA/PARTIDA DE SISTEMA |
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2.1- Atividades
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2.1.1- Aplicação do roteiro para cada tipo de sistema
conforme orientações do fabricante
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01/92
|
Constante
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3 -PADRONIZAÇÃO DA ÁREA TÉCNICA/SUPERVISÃO DOS
SERVIÇOS |
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3.1- Atividades
|
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3.1.1- Inspeção dos Serviços conforme normas técnicas
pertinentes
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01/92
|
Constante
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|
4 -PADRONIZAÇÃO DA ÁREA TÉCNICA/MANUTENÇÃO PERIÓDICA |
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4.1- Atividades
|
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4.1.1- Elaboração do Pano Geral de Manutenção para
todos os tipos de equipamentos
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02/92
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10/92
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4.1.2- Melhoria do Plano Geral de Manutenção para
todos os tipos de equipamentos
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02/94
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10/95
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4.1.3- Elaboração dos Procedimentos Técnicos de
Manutenção eriódica (PTMP).
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02/94
|
12/98
|
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4.1.4- Emissão de Fichas Técnicas de Manutenção,
informatizado.
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06/96
|
Constante
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|
4.1.5- Atualização ods PTMP
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12/98
|
Constante
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5 - PADRONIZAÇÃO DA ÁREA ADMINISTRATIVA/PADRONIZAÇÃO
DAS ROTINAS DOS SERVIÇOS POR SETOR E ELABORAÇÃO DO ORGANOGRAMA DA EMPRESA |
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5.1- Atividades
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5.1.1 - Contratação de Auditoria Externa (ARCAL/SEBRAE).
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06/92
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06/93
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5.1.2 - Atualização dos Padrões Administrativos.
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06/93
|
Constante
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6 - PADRONIZAÇÃO
DA ÁREA TÉCNICA/SERVIÇOS DE OBRAS |
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6.1.1 - Elaboração do Plano Geral para todos os
tipos de equipamento.
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02/94
|
12/95
|
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6.1.2 - Emissão de Fichas Técnicas Informatizadas
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02/94
|
12/95
|
|
6.1.3 - Elaboração dos Procedimentos Técnicos de
obra (PT0).
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02/94
|
12/98
|
|
6.1.4 - Atualização dos PTO.
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12/98
|
Constante
|
|
7 - PLANEJAMENTO, IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO DO
PROGRAMA 5S |
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7.1 - Atividades
|
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7.1.1 - Contratação de Consultoria
Externa para implantação do Programa "5s".
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10/94
|
02/95
|
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7.1.2 - Participação no curso
"Desenvolvimento e Implantação do Programa 5S", ministrado pelo SENAI - Serviço
Nacional de Aprendizagem Industrial.
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10/94
|
11/94
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7.1.3 - Planejamento para implantação
do Programa.
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10/94
|
03/95
|
|
7.1.4 - Implantação do Programa
conforme planejamento.
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06/95
|
03/95
|
|
7.1.5 - Manutenção do programa
"5 S"
|
06/95
|
Constante
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8 - PESQUISAS PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE |
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|
8.1 - Atividades
|
|
|
|
8.1.1 - Pesquisas com clientes.
|
08/97
|
Constante
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|
8.1.2 - Ações preventivas /
corretivas.
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08/97
|
Constante
|
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9 - CERTIFICAÇÃO DA EMAC DE ACORDO COM A NORMA
ISO 9001:2000 |
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9.1 - Participação no curso
"Gerenciando a Qualidade Total", ministrado pela Fundação Cristiano Otoni.
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12/08/96
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16/08/96
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9.2 - Participação do Gerente
de Treinamento e Qualidade no curso de "Audito Líder da Qualidade" ministrado
pelo QSP (Perry Johnson).
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23/09/96
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27/09/96
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9.3 - Elaboração do Manual da
Qualidade
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9.3.1 - Em 11/96, a Gerência
de Treinamento e Qualidade iniciou o desenvolvimento e a coordenação de todo o
processo de elaboração do Manual de Qualidade e dos procedimentos listados a Seguir:
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9.3.1.1 - Responsabilidade da
administração.
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09/97
|
01/98
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9.3.1.2 - Plano da qualidade
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02/98
|
04/98
|
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9.3.1.3 - Análise Crítica de
Contrato
|
07/98
|
12/98
|
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9.3.1.4 - Controle de Documentos
e de Dados
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02/98
|
04/98
|
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9.3.1.5 - Aquisição
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02/98
|
04/98
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9.3.1.6.- Controle de Produto
Fornecido pelo Cliente
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03/98
|
05/98
|
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9.3.1.7 - Identificação e Rastreabilidade
do Produto
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05/98
|
06/98
|
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9.3.1.8 - Controle de Processo
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02/98
|
04/98 |
|
9.3.1.9 - Inspeção e Ensaio
|
03/98
|
05/98 |
|
9.3.1.10 - Controle de Equipamento
de Inspeção, Medição e Ensaios
|
02/98
|
04/98
|
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9.3.1.11 - Situação de Inspeção
e Ensaio
|
08/98
|
11/98
|
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9.3.1.12 - Controle de Produto Não-Conforme
|
03/98
|
05/98
|
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9.3.1.13 - Ação Corretiva e
Ação Preventiva
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09/97
|
12/97
|
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9.3.1.14 - Manuseio, Armazenamento,
Embalagem, Preservação e Entrega
|
02/98
|
04/98
|
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9.3.1.15 - Controle de Registro
da Qualidade
|
09/97
|
12/97
|
|
9.3.1.16 - Auditorias Internas
da Qualidade
|
09/97
|
12/97
|
|
9.3.1.17 - Treinamento
|
03/98
|
05/98
|
|
9.3.1.18 - Técnicas Estatísticas
|
08/98
|
12/98
|
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9.4 - Processo de Implantação
do Manual da Qualidade
|
01/99
|
06/99
|
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9.4.1 - Treinamento Diretores/Gerentes/Auditores
e Facilitadores para Implantação do Manual de Qualidade
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02/99
|
10/99
|
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9.4.2 - Implantação do Manual
da Qualidade na Administração Central e nas Unidades de Negócios de Minas Gerais.
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11/99
|
10/07
|
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9.4.3 - Implantação do Manual
da Qualidade nas demais Unidades de Negócios.
|
03/01
|
10/07
|
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9.5 - Processo de Certificação
|
11/08 |
11/08 |
|
9.5.1 - Envio do Manual da Qualidade
ao Órgão Certificador
|
12/08
|
12/08
|
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9.5. 2 - Obtenção do Certificado
|
02/09
|
Constante
|
|
9.5.3 - Manutenção do Certificado
|
Constante
|
Constante
|
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10 - REGISTROS DOS RESULTADOS OBTIDOS COM DESENVOLVIMENTO
DO PROGRAMA |
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10.1 - Correspondência CIMINAS
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10.2 - Diploma de Mérito da
CVRD
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10.3 - Certificado de Auditoria
5S CVRD
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10.4 - Certificado da Usiminas
Mecânica S/A
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10.5 - Avaliação Anual da Sid
Microeletrônica
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10.6 - Certificado de Capacitação
Thomson Tube Components Belo Horizonte
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A EMAC garante aos seus clientes após assinatura do contrato:
1.0 - Após os primeiros 06 meses de Contrato, melhora na performance
dos equipamentos.
1.1 - A EMAC utiliza para a avaliação da performance dos equipamentos
além da satisfação do cliente, a quantidade de chamados e
a quantidade de peças e materiais aplicados na manutenção.
2.0 - Após os 12 primeiros meses de contrato redução no
custo com peças de reposição.
3.0 - A Garantia dos serviços executados, será pelo período que a EMAC for Contratada. Para execução dos serviços, a EMAC conta com um plano da qualidade informatizado, que prevê todas as tarefas possíveis de serem executadas em um sistema, sendo que para cada tarefa é previsto o método de execução e as ferramentas/instrumentos necessários.
Atualizada em : 06/2008
Sugestões: gapddsc@emac.com.br
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